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    客服外包
    Customer Service Outsourcing

    呼叫中心外包如何提高客戶滿意度

    • 北京美宸聯合
    • 645
    • 2021-02-07 11:28:26
    [導語]但他在項目中與項目監理非常接近,項目監理一般都是60歲即將退居二線的老技術工程師。和客戶溝通不接電話的業務員很少,就是電話多。所以業務員第一次打電話或者要鑰匙的時候絕對不會接電話。相反,90%的客戶反映了自己的不滿,最后得到了補償和滿意的服務項目,他們還是你的客戶。
    本文共有1778個文字,預計閱讀所需時間5分鐘

      1.你是呼叫中心外包公司。即使你所屬的公司有復雜的子公司,有上千名員工,對于客戶來說,企業就是你,你和他直接接觸??蛻舭涯愕臉I務當成一個整體,只是為了考慮他。結果1:不能把問題推給另一個單位;結果二:如果客戶真的要和企業里的其他人談話,那么你就不用把他推給你事先沒有通知的朋友,你需要親自把你的朋友詳細介紹給客戶。另外,你要給客戶一句舒服的話:“如果他還是不能讓你滿意,你再找我談?!?br/>

      2.永遠把自己放在客戶的位置上,喜歡自己期望得到的待遇。你是如何對之前遇到的問題感到滿意的?設身處地為客戶著想,你就能找到處理這種舉報問題的最佳方法。

      3.所有情況下應用的詞語不要說“我不愿意”,要毫無疑問地應用一些詞語,比如“我會盡力的”、“這不是一個容易的問題”或者“我想問老板”;千萬不要說“這是個問題”,而要說“毫無疑問會有方法”;告訴你的客戶“這是解決困難的方法”,而不是說“你必須那樣做才能解決困難”;如果客戶問你一些根本不可能保證的事情,你該怎么辦?很簡單:站在客戶的角度考慮,試著說:“不符合大家企業的基本,卻讓我們想盡辦法去尋找其他的解決方案”。

      4.多談“大家”和“我”,銷售人員說“大家”的時候,會給對方一個心理狀態的暗示:銷售人員和客戶在一起,站在客戶的角度思考問題。雖然只是比“我”多一個字,但有更親密的接觸。北方的銷售人員在南方工作時有一些優勢。東北人喜歡說“我們”,北方人習慣說“我”。

      5.保持同樣的談話方法。一些年輕的銷售人員可能不太注意這一點。他們聰明,思路清晰,分不清目標。他們開加特林機槍一樣快。遇到客戶,年紀大了就跟不上思路了。他們根本不知道你在說什么,很容易引起客戶沖突。每個人都有一個擅長營銷新項目的銷售人員。這個人口才不行,高考結束營銷技巧也不多。但他在項目中與項目監理非常接近,項目監理一般都是60歲即將退居二線的老技術工程師。這個人好像對老年人的心理狀態有科學研究,每次跟項目監理談完都很慢,一定要拿到一定的量。還不如老技術工程師成為這個項目大家貨選的堅定擁護者。

      6.主要說明你有足夠的時間。雖然你超負荷了,老板也監督你,但不要主要表現出你沒時間陪客戶。用輕松的語氣和謹慎的態度對待他,這是讓客戶感到滿意的最好方式,即使你不能馬上考慮他的規定。如果客戶認為你能用心幫他,即使要等很久才考慮他的規定,他也會很開心,甚至最后幫不了他。

      7.永遠要學會比客戶晚放下電話。業務員壓力太大的時間也是寶貴的,尤其是和熟悉的客戶電話溝通的時候,很容易出這個問題。我嘲笑客戶,沒說一兩句對方就掛了。Pa先掛了,客戶無疑不高興??偸潜瓤蛻敉韺W會放下電話,這也體現了對客戶的重視。也有一些有好習慣的業務員說:“劉先生,我沒什么事先掛了?!?/p>

      8.和客戶溝通不接電話的業務員很少,就是電話多。似乎不太可能沒有電話與客戶溝通。但是大多數銷售人員都很有禮貌,在接電話的時候會征得對方的同意。一般來說,對方會很開明,說沒問題。但我想告訴你,對方心里涌起一股暖流:“好像電話里的人比我重要,他為什么聊那么久?”所以業務員第一次打電話或者要鑰匙的時候絕對不會接電話。如果你是電話里的重要人物,接完電話后要迅速掛斷,協商后再打過來。

      9.永遠不要放棄一切。一個不滿意的客戶,一個優秀的銷售人員,非常清楚:客戶的想法是不斷變化的,詢問他的愛好,給他們做所有的產品介紹都是徒勞的。剛和他達成協議,他立刻改變主意,去買另一種商品。向客戶展示服務項目也是一樣的:有時五分鐘的談話就足以讓一個抱怨并威脅要去找你的競爭對手并與你簽訂新合同的客戶平靜下來。

      10、多花點心思在這些不滿意的客戶身上,“謝謝你通知我”,用那種方式回應一個抱怨的客戶。其實一些科研數據顯示,對你的生意不滿意的客戶,只有10%會想念我,但以后還是會回家和你做生意!相反,90%的客戶反映了自己的不滿,最后得到了補償和滿意的服務項目,他們還是你的客戶。當客戶明確提出自己的規定時,也是解決企業與客戶關系的關鍵時刻。如果解決好了,客戶就更容易信任企業。因此,當出現問題時,客戶有必要非常容易地與您聯系。他們越頻繁地約你出去,你就越有機會吸引他們,讓他們成為你的老客戶。

      11.帶上文本文件。在客服中心外包會上記錄時間和地址以及客戶姓名和頭銜;記錄客戶要求;認同客戶要做的事情;下次會議的時間;還包括你自己的工作匯報和感受,這絕對是銷售人員的好工作習慣。還有一個好處就是,如果你一邊虔誠地做筆記一邊聽客戶的發言,除了鼓勵客戶說出很多他的要求,一種被重視的感覺也在客戶心里表達出來,你接下來的銷售業務不太可能不成功。

      12.不要害怕說對不起。當客戶描述他們的問題時,他們在等待一個友好的、既定的反映,這表明你知道他們。如果你馬上回復客戶的舉報,最好先表明你的愧疚。如果你想以我的名義承認錯誤,你需要表現出更多的誠意。朗澤姆克·查拉圖斯特拉,英國一家大中型咨詢公司的董事。告訴他你理解他的不滿,然后確認你會盡力幫助他,直到他滿意為止。

      13.你不用減少客戶的問題來處理問題。不要說“我根本沒聽說過”,“這是第一次出現這種問題”。這種處理方式總是會有對你的客戶造成偏差的實際效果。因為他不想知道這種情況以前有沒有發生過;告訴他問題不嚴重。他絕對沒有問題。別生氣。解決不了問題?!澳阒?,這只是個小問題?!彼砸稽c幫助都沒有,繼續對企業形象不利。每個客戶都期望得到你的高度重視和關注。他們認為你的學習訓練和工作經歷只有一個目的:關注他,幫他解決困難,為什么不表現出來?

      14.非常重視客戶的滿意度。紐約市前州長埃德科赫(EdKoch)經常了解他在視察期間遇到的選民:“你們覺得我怎么樣?”而且他很重視他們的回應,這樣他才能更好的管理這個大城市。就像州長和他的選民一樣,你也要勤于把握客戶的不自覺反應,比如“我說的話對你有好處嗎?”“這考慮到你的規定了嗎?”自然還有“有什么我能幫你的嗎?”

      15.跟進問題,直到問題解決。如果非要把客服中心外包的客戶殺到別的單位,一定要打電話給負責此事的朋友,打電話給客戶確定問題解決了,了解客戶是否收到了滿意的回復,詢問需要什么幫助。如果有必要,那就盡量保證他滿意的期限。

      16.不自以為是是很自然的:這些體育文化和電影明星也很有可能有一天會消失,只是因為他們太驕傲自滿,同樣的道理也適用于你。你可能是你所在企業最優秀的銷售人員,你是行政部門最有條理的人。但是你接觸的客戶不知道你的客戶99%會滿意(對這件事無所謂),他就屬于這1%。對他來說,只有這一點最重要。

      17.付出,付出,再付出在我們與客戶的交流中,經常會有客戶問買什么,怎么送??蛻舻脑掝}討論反映了客戶自身的需求和喜好。因此,一個好的開始是認為顧客在場。


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