<strong id="u8scr"><pre id="u8scr"></pre></strong>
<span id="u8scr"><pre id="u8scr"></pre></span><dd id="u8scr"><track id="u8scr"></track></dd>
    <rp id="u8scr"></rp>
    <em id="u8scr"></em>
  • <dd id="u8scr"><track id="u8scr"></track></dd> <button id="u8scr"><object id="u8scr"></object></button>
    新聞中心
    News Center

    客服外包被投訴話術應對大全

    • 北京美宸聯合
    • 1547
    • 2020-03-03 22:29:24
    [導語]生活不是一帆風順的,每個人都會有情緒,這很正常。特別是我們偏向業務型呼入型的呼叫中心,每天接聽上百條來電,特別是業務高峰期,國家稅務政策發生變化,與之相關聯的軟件升級頻繁、軟件升級后各種問題等等,客戶容易暴躁,我們也容易跟著暴躁。情緒就像水,宜疏不宜堵。學會控制情緒,不能把情緒看得過重,也不能一味遏制情緒的產生,其實也就是心態的問題。
    本文共有1829個文字,預計閱讀所需時間5分鐘

      一場突如其來的新冠疫情打亂了人們原有的生活節奏和社會秩序,也導致居多客戶電話涌入到客服外包中心咨詢各種疑難問題,投訴量也隨之上漲。

      那么,為了服務好客戶,疫情期間,客服該如何正確處理投訴呢?以下是相關技巧,供大家借鑒。

    了解最新“疫情政策”

      生活不是一帆風順的,每個人都會有情緒,這很正常。特別是我們偏向業務型呼入型的呼叫中心,每天接聽上百條來電,特別是業務高峰期,國家稅務政策發生變化,與之相關聯的軟件升級頻繁、軟件升級后各種問題等等,客戶容易暴躁,我們也容易跟著暴躁。情緒就像水,宜疏不宜堵。學會控制情緒,不能把情緒看得過重,也不能一味遏制情緒的產生,其實也就是心態的問題。

      面對不同層次的用戶,我們要擁有平和的心態、換位思考。例如我們遇到了來電咄咄逼人的用戶,這種情況下即便我們知道這個問題的解決方案,我們可以說那這樣我再幫您確認下稍后再給您回電可以嗎? 這種情況下雙方都可以相互冷靜下來,稍后回電處理都會有不同的效果,通常我們的不滿意、投訴一般都是這種情況下產生的;人在有情緒的時候說出來的話一般都不經過大腦思考,很容易犯錯,所以不要沖動,不要在有情緒的時候做決定。

      俗話說,“脾氣人人有,拿出來是本能,壓下去才是本事?!崩缭谖覀兘勇犕暌煌娫?,可以深呼吸、向其他同事發泄、傾訴(前提是聲音不要太大,不要影響到其他人),不要太放到心上,不要覺得用戶就是針對個人的,用平和的積極樂觀的心態看待這件事情,不要鉆牛角尖,合理的找到情緒發泄口,也可以自我暗示:只要我們盡我們最大的努力了,付出了,心里就無愧。

      在呼叫中心的平凡的崗位上,首先自己認可我們的工作,我們做的是一項偉大的事業,我們解決的是全國400萬納稅人的問題。在平凡的崗位上,做出不平凡的自己,用我們最專業的表現,最熱情的態度,積極的心態接聽每一通電話,微笑面對,高效的解決用戶的問題。

      疫情期間,很多客戶的投訴可能涉及到疫情相關,但這方面處理,是很多客服沒有遇到的,因此,為了更好的解決投訴,客服要全面了解當前疫情形勢和公司針對疫情的政策,不斷給自己充電,從而做到有效答復客戶。

    甘做“出氣筒”

      疫情的肆虐,讓廣大市民心理壓力增長,導致他們在投訴中發泄自己的焦慮,生氣、發怒、煩悶等情緒。往往這時,客戶要的不是答案,而是一個發泄對象。

      因此,在這種情況下,客服要接納客戶情緒,并保持冷靜,不管客戶如何發泄,永遠不爭辯,因為爭辯只會更加激怒客戶,于事無補。

      除此之外,客服要對客戶所有的異議,無論是不是自己的責任,表示接納和道歉。致歉的作用是為了進一步爭取和客戶溝通的空間,讓客戶感受到我們的尊重和想處理問題的誠意。

    話術:

      “非常不好意思,剛剛聽您的描述,我也倍感難過”

      “這件事確實給您帶來不便,我們真心抱歉”

      “由于我們服務的不周給您帶來了不便,請您原諒,后續我們一定會加強改進”

    愿為“傾聽者”

      在接受客戶的發泄的過程中,客服還需要做一個“傾聽者”。因為,愿意傾聽客戶的訴求,表達了我們愿意站在客戶的角度考慮問題,有利于讓客戶感受到尊重,利于建議融洽的關系。

    具體方式:

      對客戶的傾訴表示回應。如語氣詞:“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”

      聽的過程中要適當提問,鼓勵客戶說出心理話,并向客戶傳遞出自己認真傾聽的態度,如“然后呢?”“接著呢?”“后來呢?”

      適當給出一點自己的觀點,表明自己和客戶共情,如“原來事情是這樣的,所以您才會多次來電?”

      讓客戶暢所欲言,輕易不要打斷

      如果客服遇到由于居家隔離,缺少交際,沒有說話對象,將投訴當做聊天的客戶,應在第一次傾聽過后,盡量在不影響對方情緒的情況下縮短電話時間。

    做問題的“挖掘者”

      當我們與客戶進行溝通時候,除了傾聽,還需要從客戶的談話內容中,挖掘出客戶的真實問題及需求,并對客戶的問題進行確認,做到真正理解客戶所講的內容。

      “您的意思是...我這樣理解對嗎?”

      “我重復一下,您的意思是...”

      “按我的理解,您是說...”

      如果我們不太確定客戶比較重視哪些重點或想法,就可以運用提問的方式對有效的信息進行挖掘。

      “您說的我非常理解,聽到您這樣描述,我也很難過……您方便再次描述下事情的經過嗎?”

    做原因的“說明者”

      客戶的投訴可能有理,也可能無理,但是均需要向客戶解釋說明,解釋說明時需要中立客觀,不要指責任何一方,要盡量讓客戶感覺到是被保護的。

      如:“X先生,我非常理解您的心情,我也很想幫您,我和您的立場是一致的,之所以出現這個問題,是因為........,我會盡快幫您解決?!?/p>

    做問題的“解決者”

      如果能當時解決的,當時就給客戶解決問題,如果確實無法當時解決的,就給客戶一個解決方案,但是給方案時要適當降低客戶的期望值,不要隨便承諾客戶。

      如:“這個問題需要后臺部門的配合,我會時時反饋處理,為了表示想幫您解決問題的誠意,我會盡我最大的努力幫您爭取處理進度?!?/p>

      如果涉及到需要通過工作聯系單反饋的,切記不可承諾客戶,

      如:“您放心,我稍后一定會實時幫您反饋這個問題,讓我們后臺部門盡快幫您核實,一旦有結果會第一時間給您回電,但是由于前后臺分離,具體以后臺處理結果為準?!?/p>

    之后,再次征詢客戶意見:

      如:“請您相信我,我也希望最有效率的幫您解決問題,您還有其他需要補充的嗎?”

    除此之外還需要注意:

      盡量提供多個解決方案。這會讓客戶感覺到服務的人性化,并感受到尊重,從而得到客戶更多的認可和配合。

      合理約定給客戶回復的時間。如,半個小時后答復,一天之后答復等等,具體時間投訴的內容而定。時間上盡量不要超過一天。

      在約定時間內一定要回復客戶。即使你仍不能幫客戶解決問題,也要準時打電話向客戶解釋并說明工作的進展。

      適當的給客戶一些補償。為了彌補公司操作中的一些失誤,可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要一定要一是先將問題解決,二是改進工作要避免今后發生類似的問題。

    做最后的“服務彌補”

      處理客戶投訴過程中,要時刻掌握客戶情緒的變化,為了贏得客戶最后的信任度,結束時看客戶對處理結果的滿意度情況,可再次告知客戶自己的工號,若遇到客戶堅持要求客服后續回電,且無法拒絕的,要給自己爭取時間,讓自己變被動為主動。

      如:鑒于您的情況特殊且緊急,我后續會一直幫你持續追蹤這件事情,一旦有最新的結果,我也會第一時間聯系您。

      通過和您的溝通,我也深刻意識到自己在團隊管理方面的不足,后續也請您繼續監督,我相信我們一定會越做越好,感謝有您這樣忠誠的客戶,期待下次繼續為您服務?!?/p>

    保持“平常心”

      疫情的發生,不僅會影響客戶的心理,客服也會受到影響,因此,除了做好客戶情緒的處理,客服更要學會在日常生活中穩定自己的情緒,例如,借助哭泣,朋友親人吐槽,看娛樂視頻這種方式,健康宣泄情感,不把自己情緒帶到溝通中,保持平常心工作。

    免責聲明:文章信息大部分來源于網絡,本站只負責對文章進行排版輯編及整理,是出于傳遞更多可用信息之目的,并不意味著贊同其觀點或證實其內容的真實性,如本站文章轉稿所涉及版權等問題,請及時聯系客服,我們會盡快審核處理。

    標題:客服外包被投訴話術應對大全 本文網址:http://www.cdyuyao.com/huashu/120.html

    網站所展示的所有內容、圖片如未經許可授權,禁止以任何形式的采集、鏡像,否則后果自負!

    返回列表
    您可能對其他新聞感興趣
  • 首頁
  • 電話
  • 短信
  • 聯系
  • 亚洲欧洲日本A片无码区 <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链>